一、呼叫中心行业发展背景介绍

呼叫中心自出现以来，经历了“呼叫——接触——互动”的发展历程，从最初的提供单一语音服务渠道，发展成为多介质的复合服务渠道体系，再到目前的整合服务、营销、运营的一体化平台，其应用已经遍及政府、金融、保险、银行、电信运营商、电商、物流、家政、医疗等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，当前具备一定规模的呼叫中心运营机构已经超过数万家。

年中国呼叫中心座席规模达到96.11万个，每万人座席数约为7个，从业人员大于万，产业规模超过1亿元。从区域分布来看，华北、华东和华南是座席席位分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

从技术层面来看目前呼叫中心的主流技术包括IVR、CRM、VoIP、录音和质量管理以及CTI技术，其中IVR技术的应用达到了65%，CRM技术的应用达到40%，其余三种技术的应用也分布在20—30%之间。另外，大数据、云计算和虚拟呼叫中心、社交媒体和视屏等新兴技术在呼叫中心行业的应用越来越广泛。

从应用分布上看，电信、金融和外包三个行业是呼叫中心行业应用的前三甲，占比均在20%以上。相对于其他两个行业，金融业呼叫中心近些年的发展形势较好，银行和保险是主要的需求来源。另外，就整个呼叫中心业务功能上来看，客户服务依旧是呼叫中心的主要业务，其次是呼入销售和技术支持，外呼营销的业务占比总体来说仍然较小。

二、创新技术为发展提供动力

大数据、云计算、VR、AI等创新技术与呼叫中心产业的结合是未来发展的必然趋势，也是呼叫中心产业升级的驱动力。

大数据技术对于呼叫中心产业发展的推动体现在：在全社会对于数据、客户关系及两者价值的新认知下，呼叫中心本身所具有的客户数据通道性质和专业客户服务能力被越来越多的企业所看重。不管是传统制造业还是IT等高新企业，都认识到分析客户行为、挖掘客户价值，最终实现精准营销和服务对于企业的重要性。此外在客户需求精细化的今天，借助智能化呼叫中心平台不仅可以有效强化客户粘性，而且可以通过与社交媒体平台的对接放大服务口碑效应，极大地减少营销成本，提升营销效果。

基于云计算的呼叫中心平台能够节约企业客户服务的设施建设、日常运营和平台维护成本，使得中小企业呼叫中心市场空间不断扩大；原有的大型企业市场则能够在客户服务成本大幅降低的基础上，进一步开拓发展呼叫中心增值服务的途径，让原有的成本型呼叫中心转变为盈利型呼叫中心。除此之外，可以按需定制的云呼叫中心平台具有较强的兼容性，能够与众多的客户渠道进行对接，如QQ、







































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